פעמים רבות, הן במסגרת עבודתי, ולפעמים סתם במסגרת חברתית כזו או אחרת, אני שומע את המשפטים המוכרים: "המערכת 'דפקה' אותי" או "הפקידים הם חבורה של אוכלי חינם" וכד' – מי היא בדיוק אותה "מערכת"? האם היא עד כדי כך נוראה? ומהי הדרך הנכונה והיעילה להתמודד איתה?

ה"מערכת", שכל כך מטרידה לפעמים, היא למעשה כל אותם גופים גדולים, שנותנים לנו – האזרחים - שירותים שונים: מינהל מקרקעי ישראל, חברת "עמידר", המוסד לביטוח לאומי, הרשויות המקומיות וכד'. המדובר בגופים, רובם ככולם ציבוריים, שאנחנו לא יכולים לבחור לעבור מהם לחברה מתחרה. גופים אלה הוקמו על פי רוב על ידי המדינה על מנת לעזור בניהולה ובהוצאה לפועל של החלטותיה.

ברצוני לציין, שכמי שעבד כחלק מ"המערכת" לפני מספר שנים (בחברת "עמידר", ועל כך בהמשך), ובשנים האחרונות עובד מולה, אני יכול להבין מדוע אזרחים חשים תסכול כלפי "המערכת". אני בעצמי נתקלתי בסיטואציות שונות בהן נאלצתי להתמודד עם ה"מערכת", בין במסגרת עבודתי ובין במסגרת אישית, ואין ספק שבלא מעט מקרים אדם יכול לקבל את ההרגשה ש"דופקים אותו". אולם, תחשבו לרגע, הרי אותה "מערכת" ממה היא מורכבת? מאלפי עובדים, אזרחים רגילים כמוני וכמוכם, שכל "חטאם" הוא בכך שמצאו את פרנסתם במשרד ציבורי.

נכון, לעיתים קיימים עובדים אשר לא הפנימו די הצורך את עבודתם, קרי, ל-ש-ר-ת את האזרח. לשרת לא במובן של "משרת", אלא במובן של "לתת שירות". יחד עם זאת, לפחות מהיכרותי, אותם עובדים אינם מייצגים את הכלל ומרבית העובדים עושים כל שביכולתם על מנת לעזור ולסייע. אבל, וזהו "אבל" גדול, לא תמיד יש ביכולתם לסייע. בהרבה מקרים העובדים הינם למעשה "אסירים" של נוהלים וכללים אשר אין להם כל סמכות לסטות מהם. על כן, במצבים בהם אין להם היכולת לעזור, אנחנו בדרך כלל נקלעים למצב הקלאסי ב"מערכת" של "טרטור" – מפנים אותנו למחלקה אחרת, למנהל, לגוף אחר וכד', וכך מתפתחת התחושה האינסטנקטיבית שלנו, שהפקידים האלה "דופקים" אותנו ו"מטרטרים" אותנו לשווא. אולם, נגלה שמנקודת מבטם של הפקידים המירמור בהרבה מקרים לא כל כך מוצדק.

אתם בטח שואלים את עצמכם: מהי אם כן הדרך היעילה לנסות ולפתור את בעיותינו מול ה"מערכת"? האם עדיף להיות בוטים ואגרסיביים, לצעוק ולהתעצבן, או להיות מתורבתים ומנומסים?
אני מניח, כי רבים מביניכם חושבים בוודאי שהנימוס והאדיבות מקומם במקום אחר, וכי רק בכוח ניתן להשיג את מה שרוצים מן ה"מערכת". יתר על כן, אף יכול להיות שנתקלתם או שמעתם על מקרה כזה או אחר ששיטת פעולה זו הצליחה, אך תנו לי להבהיר לכם: לדעתי ומניסיוני, זו אינה השיטה היעילה במרבית המקרים.
כך למשל, במסגרת תפקידי בעבר כיועץ משפטי בחברת "עמידר", נתקלתי בלא מעט מקרים בהם התגובה של דייר שקיבל מכתב התראה לפני נקיטת הליכים משפטיים בגין חובות או תביעת פינוי היתה באיומים ובצעקות. כמובן שהדרך בה היה מטופל דייר כזה היתה נקיטת כל האמצעים המשפטיים שברשותנו על מנת לפנותו או לגבות את חובו.
לעומת זאת, דייר שבא וטען בפנינו בצורה מתורבתת את טענותיו, וניסה להגיע עמנו להסדר, היינו משתדלים לעזור לו כמיטב יכולתנו, הכל במסגרת הוראות החוק והנוהלים כמובן, ומנסים למצוא אם קיימת דרך להגיע עימו להסדר כלשהו. ותתפלאו לשמוע: דווקא בשיטת הפעולה השניה ניתן היה לעיתים להשיג יותר מבשיטת הפעולה הראשונה, ואף להגיע להסדרים שישביעו את רצון כל הצדדים.

אני גם יכול לומר לכם, שבשנים האחרונות, בהיותי בצד השני של המיתרס, אני נוקט לרוב בשיטת הפעולה המתורבתת, האדיבה והמנומסת, מנסה ככל שביכולתי לנסות ולהשיג את מטרותיי באמצעות הסדרים, ורק במקרה שדרך זו לא השיגה את כל יעדיה אני פונה למאבק מול ה"מערכת", אם כי גם הוא מנוהל בצורה מכובדת.

אז בפעם הבאה לפני שאתם מסננים קללה או מאיימים וצועקים על ה"פקיד" הזה ש"מטרטר" אותכם, אני ממליץ לכם להיזכר לדקה בכתוב לעיל ולנסות, רק לרגע, להבין גם את הצד השני. תתפלאו לראות עד כמה תגדל הנכונות לעזור לכם אם תהיו מתורבתים ותסבירו את עצמכם בצורה ראויה, ובכך תשפרו את סיכוייכם להשיג את מטרתכם.